in

Jak postupovat při krizové komunikaci

Firmy na sociálních sítích stále častěji zjišťují, jak se může komunita rychle obrátit proti nim. Neuplyne týden, aby se nerozpoutalo nějaké komunikační faux pas. Mezi učebnicové příklady „šlápnutí do lejna“ patří reakce majitelky restaurace Trattoria Laura na stížnost ohledně kvality služeb. Během jednoho odpoledne to došlo tak daleko, že paní raději stránku na Facebooku zrušila a tvrdila, že došlo ke zneužití. Všechno špatně.
Zákazník (ne)má vždy pravdu
Když se ješitnost potkává s výbušnou povahou, komunikaci to neprospívá. Zpochybnění hodnověrnosti protivníka (jak předvedla Trattoria) spadá do silného rétorického arzenálu, který ve vztahu firma – klient nemá co pohledávat.
Zdroj: Pooh.cz
Zákazník nemá vždy pravdu, naopak: po světě pobíhá spousta notorických stěžovatelů a podrážděných mrzoutů. Není nutné nikomu „lézt do zadku“, ale naopak je třeba zjistit, v čem je podstata nespokojenosti. Drtivou většinu naštvaných lidí vztek opustí, když pochopí, že jejich problém se kdosi snaží řešit. Naopak bagatelizování problému a jeho zametání pod stůl působí jako rudý hadr na býka.
Krize = Ostuda
Pro mnoho firem slova v titulku synonymicky splývají, proto začnou jednat jankovitě a raději překotně likvidují stopy svého selhání, než aby situaci vysvětlili. Dneska je téměř nemožné ututlat, co už jednou uniklo (zejména na sociálních sítích).
Krize přitahuje pozornost proto, že se něco podělalo. Ale to je zcela běžné, všichni chybujeme: vstaneme špatnou nohou, nemáme svůj den, mluvíme rychleji než přemýšlíme. Do jakých rozměrů ale „skandál“ naroste, záleží na tom, co se bude dít nyní.
Když si začnete vymýšlet nejapné historky, vymlouvat se, svádět vinu na vyšší moc, máte spolehlivě zaděláno na průšvih a kolotoč se roztáčí – všechny totiž baví, jak se ztrapňujete, a jsou zvědaví, kam až to může dojít.
Pokud ale vše věcně vysvětlíte, přiznáte chybu, zábava se nekoná. Pravda není zábavná ­­­– zábavná je ješitnost a lidská omezenost.
Pravidla krizové komunikace
Už z předchozího odstavce je víc než zřejmé, jak se ke krizové komunikaci postavit. V zásadě platí dvě banální pravidla (proč je tak málo firem dodržuje, je záhadou):
1
2
Krize jako příležitost
Otřepaná fráze má svou platnost i zde. Jak již bylo řečeno, krize vyvolá zvědavost. Během krátké doby se o vaší existenci dozví řada nových lidí – mezi nimi je mnoho potenciálních zákazníků. Jim i těm stávajícím prostě ukažte, že se umíte postavit situaci čelem. Férový a otevřený přístup může v tuto chvíli znamenat pro značku víc než masivní reklamní kampaň.

Philips sází na Twitter

Základy public relations / začínáme s PR